L'auto del nostro cliente ha un problema abbastanza importante da risolvere. E la dobbiamo tenere in officina per parecchi giorni. Un'eventualità tutt'altro che infrequente e noi, che desideriamo offrire il miglior servizio possibile, gli mettiamo a disposizione una vettura di cortesia durante tutto il periodo. “Prendi le chiavi e vai, ci vediamo venerdì!”, gli diciamo. È tutto a posto, insomma? Non proprio. Già, perché ci sono precise normative che regolano questo servizio ed è bene conoscerle per evitare problemi, anche di natura legale.

Fermo restando che l'auto di cortesia è un “plus” importante e apprezzato dalla clientela, bisogna infatti sapere entro quali confini muoversi. Solitamente, sono tre le modalità attraverso le quali un'officina può erogare il servizio. Vediamole nel dettaglio, con tutti i pro e i contro.

La prima è mettere a disposizione un veicolo già di proprietà dell'azienda, alla quale è intestato il mezzo. In questo caso, la vettura è immatricolata a uso privato e il suo utilizzo è consentito, oltre che al proprietario, anche ad altri soggetti autorizzati dalla proprietà. Se la usiamo per ragioni “logistiche” (ritiro dei ricambi o semplice accompagnamento di un cliente), è bene munire l'auto di una autorizzazione a favore di chi la utilizza, con tanto di espressa indicazioni sulla qualifica di chi si mette al volante; ma se, invece, l'auto viene ceduta al nostro cliente è necessario formalizzare un apposito contratto di comodato a titolo gratuito. Questo ci mette al riparo da sgradite sorprese: nel documento è consigliabile specificare le responsabilità della persona che utilizzerà provvisoriamente il mezzo in caso di eventuali danni causati dalla circolazione o di infrazioni al codice della strada. Un passo necessario se non vogliamo trovarci a pagare multe non imputabili al nostro comportamento. Se scegliete questa strada, non dimenticate di formalizzare un contratto analitico, con tutti i parametri del caso (numero della patente di chi usa il mezzo, per fare un esempio).

Un'auto di proprietà dell'officina, ma immatricolata per uso privato e fatta guidare a terzi, può insomma celare anche qualche insidia: che cosa succede in caso di incidente se manca l'assicurazione per infortuni al conducente? Oppure, se accade un sinistro e al volante c'è una persona in stato di ebbrezza? Potremmo doverci trovare noi a sborsare del denaro, perché la compagnia assicurativa farebbe certamente valere il diritto di rivalsa contro la nostra azienda. E le cifre possono diventare importanti. E ancora se l'automobile viene usata per compiere una rapina, rischiamo di diventare correi di una attività illecita. O ancora, in caso di multa, se la sanzione non viene pagata rischiamo addirittura il fermo amministrativo del veicolo e pure una decurtazione dei punti-patente dell'intestatario. Insomma, è pur vero che c'è meno burocrazia da sbrigare e che, muovendoci in questo modo, offriamo un servizio gratuito e più snello al cliente, ma sull'altro piatto della bilancia vanno messe tutte le criticità legate a coperture assicurative insufficienti e alle possibili conseguenze, penali e amministrative, derivanti da un uso “non consono” della vettura.

Offri un servizio di auto sostitutiva ai tuoi clientiUna seconda possibilità è che l'officina proponga l'utilizzo di un mezzo di proprietà della stessa, con tanto di carta di circolazione intestata, ma l'automobile viene destinata a uso noleggio senza conducente. In questo caso, è necessario che l'azienda ottenga una apposita autorizzazione all'esercizio di attività di noleggio di autoveicoli senza conducente, rilasciata dal Comune dove si esercita l'attività: una volta avuto il “via libera”, bisogna darne comunicazione alla Camera di Commercio e all'Agenzia delle Entrate. Attenzione: con questa formula, il veicolo potrà essere usato soltanto per gli spostamenti del cliente e non, per esempio, per andare a ritirare pezzi di ricambio. In questo caso, poi, è sempre obbligatorio stipulare un contratto fra noleggiatore e noleggiante. È chiaro che, a differenza dal primo caso, in questa circostanza il servizio diventa a pagamento e bisogna esporre le tariffe nei locali dell'officina per una intuitiva consultazione da parte del pubblico. Ma agendo così l'azienda, oltre a essere in regola dal punto di vista della circolazione stradale, si mette al riparo in virtù di coperture assicurative precise sui rischi civili e penali: meno “brividi”, insomma, per il titolare dell'autofficina.

Mettere nero su bianco le condizioni tra noleggiatore e noleggiante, poi, individua in maniera più puntuale gli obblighi a carico di quest'ultimo, salvaguardando il... portafogli della ditta in caso di multe rimediate dal cliente. Tutto questo, poi, offre anche vantaggi sotto il profilo fiscale: i noleggi, regolarmente fatturati, sono totalmente deducibili e consentono di rientrare dei costi vettura, così come delle spese accessorie di gestione e manutenzione. I benefici sono tanti ma, certo, si deve affrontare un po' di burocrazia in più e il nostro cliente dovrà pagare il servizio: però, seguendo questa strada ci si mette al riparo da situazioni “strane” e fuori dal nostro controllo.

Una terza via è di rivolgersi a un soggetto terzo, che noleggi l'auto in officina. In questo caso, l'azienda acquisisce una vettura immatricolata per noleggio senza conducente da una società specializzata con un sistema di noleggio a lungo termine. L'autofficina eroga un canone mensile onnicomprensivo, inclusi gli oneri di ammortamento, manutenzione, assicurazione e spese fiscali quali i bolli. Nel contratto, c'è la possibilità di noleggiare il veicolo a terzi, come per esempio i clienti. Se, inoltre, la ditta è titolare di autorizzazione comunale per l'esercizio di attività di noleggio senza conducente, il contratto è sottoscritto direttamente tra l'officina e il cliente. Nel caso, invece, in cui l'autorizzazione non ci sia, il rapporto è tra società di noleggio e cliente, con l'autofficina chiamata ad attivarsi per far sottoscrivere alla persona che “affitta” l'automobile un contratto con l'azienda di noleggio. La ditta di autoriparazione, in questo caso, funge da intermediario tra la clientela e la società che noleggia il mezzo, riscuotendo l'importo e poi girando il compenso al noleggiatore. Tra i vantaggi di questa formula, il fatto che le responsabilità restano in capo alla società terza che fornisce il servizio, ma anche il recupero di una buona parte dei costi per la gestione dell'auto sostitutiva.

Insomma, se decidiamo di offrire alla nostra clientela una vettura di cortesia, è bene valutare in che modo fornire quest'opportunità, muovendosi nella maniera giusta per evitare brutte sorprese. Può essere utile contattare le varie società che forniscono il servizio (Sos Automotive, al sito www.autodicortesia.it, o Infodrive, per esempio) e farsi specificare tutte le condizioni a monte del servizio, trovando la soluzione più adatta per la nostra azienda.

È bene ribadire, infine, che mettere a disposizione della clientela un'auto sostitutiva è un “plus” fondamentale, che qualifica l'officina e può essere un fattore determinante nella scelta dei consumatori. Proprio per questo, attenzione alle varie offerte di servizi aggiuntivi disponibili navigando in Rete: dal tagliando a domicilio alle promozioni riservate alle donne in occasione della Festa dell'8 marzo, un ampio ventaglio di opportunità targettizzate può davvero fare la differenza. È così anche per la vettura di cortesia, ma occorre muoversi sui binari giusti per non finire fuori strada e dover affrontare sgraditi inconvenienti.

Categoria: Marketing

Molte volte siamo presi dal ‘fare’. La nostra quotidianità è ricca di appuntamenti, impegni da portare a termine, scadenze da rispettare. E così, accade che rimanga poco tempo per… comunicare. Eppure, è bene ricordarsi sempre che la comunicazione è un elemento fondante, un caposaldo non soltanto quando siamo in famiglia, ma anche e soprattutto sul luogo di lavoro, se vogliamo far funzionare la nostra azienda.

Può l’autoriparatore rimanere fuori da queste ‘logiche’? Certo che no! Anzi, è necessario muoversi su due canali, apparentemente distinti, ma in realtà strettamente collegati.

Il primo ‘sentiero da percorrere’ è quello della comunicazione in officina verso il cliente esterno. Non è sufficiente essere il top nella riparazione, sfoggiando qualità tecniche e preparazione all’avanguardia. Non basta più! Chi sceglie la vostra azienda deve essere guidato verso un pieno soddisfacimento delle sue esigenze; dovete far capire che ci tenete al vostro cliente, che gli date la giusta attenzione.

Non è detto, per esempio, che chi utilizza l’auto solo come ‘semplice’ mezzo di trasporto cerchi soltanto di risparmiare il più possibile, in barba alla cura del proprio veicolo. Sta a voi fargli capire che gli state dando i consigli giusti. Se chiedete a un cliente (nuovo o vecchio che sia) quanto sia importante la sicurezza della propria autovettura, probabilmente non si opporrà alla sostituzione dei dischi freno, se questi componenti, sono visibilmente usurati. Basterà fargli notare che la sostituzione delle pastiglie non è sufficiente a garantirsi la necessaria ‘tranquillità’ su strada, soprattutto in caso di frenate d’emergenza.

meccanico che comunica con cliente cordialmenteLa maggior parte degli autoriparatori dedica poco tempo alla propria clientela: ricordatevi che fare le domande giuste all’automobilista evita di farvi perdere ottime opportunità di guadagno, e inoltre farà contento il vostro cliente, che si sentirà ‘coccolato’ e protetto. Per lui (o lei), sarà più facile tornare con entusiasmo e fiducia.

E poi, c’è anche la comunicazione interna all’azienda. Già, perché i collaboratori sono un pilastro della vostra azienda e rivestono una grande importanza in un modello di business vincente. È basilare che la persona a capo dell’autofficina e il suo staff siano in piena sintonia su come ci si approccia agli “esterni”.

Quante volte capita che il titolare si comporta in maniera gentile e affabile con la clientela, mentre il collaboratore agisce in maniera diametralmente opposta? Succede, ma non dovrebbe. Questo comporta un evidente danno per l’immagine aziendale e la forza del passaparola è più potente di quanto si pensi, amplificando in fretta la negatività.

Ecco perché è fondamentale, all’interno dell’officina, creare una comunicazione verso l’esterno che dia un’immagine coerente dell’azienda al cospetto dei clienti, evitando pericolose deviazioni dalla ‘filosofia’ prestabilita.

Ricordatelo: il potere della comunicazione è elevatissimo. Curare questo aspetto, è il primo mattoncino per garantirvi il successo.

Categoria: Comunicazione

Quante volte ci è successo di andare in un negozio, o al supermercato, e rimanere negativamente colpiti dalla ‘ombrosità’ del titolare o dei commessi? Purtroppo capita, anche se non dovrebbe. E se il nostro interlocutore fatica a rivolgerci anche un semplice e cordiale saluto, la nostra buona predisposizione verso di lui (o lei) è destinata a scemare rapidamente.

Soprattutto nel caso in cui sia la prima volta che varchiamo quella porta, la prima impressione sarà, giocoforza, negativa. E anche nell’eventualità che il negozio in questione dovesse vendere prodotti di buona qualità, questo atteggiamento potrebbe spingerci a non tornare.

Già, perché molti sottovalutano l’importanza del ‘buongiorno’. Salutare è un atto comunicativo normalmente usato nella vita quotidiana; sfido chiunque a non etichettarlo come una prassi normale e, soprattutto, di buona educazione. E invece capita che stranamente, soprattutto al telefono, in molte aziende si faccia difficoltà a ‘elargirlo’ in modo spontaneo e con il sorriso sulle labbra.

Va ricordato come il saluto sia il primo contatto con il cliente anche in autofficina, un momento topico per instaurare l’approccio ideale con chi sceglie di affidarsi a noi. Che sia un ‘buongiorno’ dato di persona, oppure da un capo all’altro del filo telefonico, esprime al meglio la nostra attenzione per il cliente e la voglia di mettersi a sua disposizione.

Non è facile farlo, ma necessario sì!

Il sorriso e cortesia sono fondamentali anche al telefonoPer fare una buona impressione non abbiamo una seconda occasione e quindi il primo approccio può davvero fare la differenza… non dimentichiamolo! Spesso, purtroppo, nelle aziende di autoriparazione si utilizza poco e male il potere della comunicazione, quando invece dovrebbe essere un patrimonio da coltivare con cura. Oggi, come sappiamo, essere all’avanguardia sotto il profilo tecnico non basta più: entrano in gioco, nel core business, tanti altri fattori, ciascuno dei quali da tenere sempre nella debita considerazione. E anche un gesto apparentemente banale, quale appunto quello di salutare, è in grado di assumere un elevato peso specifico.

Bisognerebbe chiudere fuori dell’officina eventuali motivi di malumore in modo da mettersi  nel ‘mood’ ideale per accogliere gli automobilisti con l’atteggiamento più empatico possibile. Se riceviamo una persona dal vivo, cerchiamo di salutarlo con convinzione e di sorridere,  sembra marginale, ma gli effetti della comunicazione non verbale si fanno sentire, eccome! Se il contatto dovesse essere, invece, telefonico, manteniamo un tono di voce cordiale e rassicurante, sorridiamo, evitando una risposta alla cornetta troppo ‘fredda’, capace di scoraggiare già di primo acchito il nostro interlocutore.

Anche tutti i collaboratori della nostra azienda, a partire dal titolare, devono quindi dare importanza a tutte le forme di comunicazione. “Autronica buongiorno, sono Vittorio: in che cosa posso esserle utile?”. Una formula non ricercata, ma efficace. Perché anche un semplice ‘buongiorno’, detto con un sorriso e tanta cordialità, può rappresentare per noi un biglietto da visita vincente per la nostra autofficina. 

 

Vittorio Bacchetti

Categoria: Comunicazione