Quante volte ci è successo di andare in un negozio, o al supermercato, e rimanere negativamente colpiti dalla ‘ombrosità’ del titolare o dei commessi? Purtroppo capita, anche se non dovrebbe. E se il nostro interlocutore fatica a rivolgerci anche un semplice e cordiale saluto, la nostra buona predisposizione verso di lui (o lei) è destinata a scemare rapidamente.

Soprattutto nel caso in cui sia la prima volta che varchiamo quella porta, la prima impressione sarà, giocoforza, negativa. E anche nell’eventualità che il negozio in questione dovesse vendere prodotti di buona qualità, questo atteggiamento potrebbe spingerci a non tornare.

Già, perché molti sottovalutano l’importanza del ‘buongiorno’. Salutare è un atto comunicativo normalmente usato nella vita quotidiana; sfido chiunque a non etichettarlo come una prassi normale e, soprattutto, di buona educazione. E invece capita che stranamente, soprattutto al telefono, in molte aziende si faccia difficoltà a ‘elargirlo’ in modo spontaneo e con il sorriso sulle labbra.

Va ricordato come il saluto sia il primo contatto con il cliente anche in autofficina, un momento topico per instaurare l’approccio ideale con chi sceglie di affidarsi a noi. Che sia un ‘buongiorno’ dato di persona, oppure da un capo all’altro del filo telefonico, esprime al meglio la nostra attenzione per il cliente e la voglia di mettersi a sua disposizione.

Non è facile farlo, ma necessario sì!

Il sorriso e cortesia sono fondamentali anche al telefonoPer fare una buona impressione non abbiamo una seconda occasione e quindi il primo approccio può davvero fare la differenza… non dimentichiamolo! Spesso, purtroppo, nelle aziende di autoriparazione si utilizza poco e male il potere della comunicazione, quando invece dovrebbe essere un patrimonio da coltivare con cura. Oggi, come sappiamo, essere all’avanguardia sotto il profilo tecnico non basta più: entrano in gioco, nel core business, tanti altri fattori, ciascuno dei quali da tenere sempre nella debita considerazione. E anche un gesto apparentemente banale, quale appunto quello di salutare, è in grado di assumere un elevato peso specifico.

Bisognerebbe chiudere fuori dell’officina eventuali motivi di malumore in modo da mettersi  nel ‘mood’ ideale per accogliere gli automobilisti con l’atteggiamento più empatico possibile. Se riceviamo una persona dal vivo, cerchiamo di salutarlo con convinzione e di sorridere,  sembra marginale, ma gli effetti della comunicazione non verbale si fanno sentire, eccome! Se il contatto dovesse essere, invece, telefonico, manteniamo un tono di voce cordiale e rassicurante, sorridiamo, evitando una risposta alla cornetta troppo ‘fredda’, capace di scoraggiare già di primo acchito il nostro interlocutore.

Anche tutti i collaboratori della nostra azienda, a partire dal titolare, devono quindi dare importanza a tutte le forme di comunicazione. “Autronica buongiorno, sono Vittorio: in che cosa posso esserle utile?”. Una formula non ricercata, ma efficace. Perché anche un semplice ‘buongiorno’, detto con un sorriso e tanta cordialità, può rappresentare per noi un biglietto da visita vincente per la nostra autofficina. 

 

Vittorio Bacchetti

Categoria: Comunicazione

In tempi di ‘nativi digitali’, la tecnologia non può mancare nemmeno nelle autofficine. Ma bisogna utilizzarla (e sfruttarla) al meglio, con la dovuta attenzione. Altrimenti, si corre il rischio che la modernità - ripetiamo: ormai è un elemento necessario per fare business - diventi una pericolosa arma a doppio taglio.

Oggi, per esempio, l’indirizzo e-mail dell’officina è il ‘minimo sindacale’ per chi vuole stare al passo con i tempi. Non tutti, però, hanno la pazienza di monitorarla con la dovuta accortezza: e così, molte caselle finiscono per esaurire lo spazio senza che il meccanico, in questo caso fin troppo distratto, se ne accorga. Il risultato? Il cliente che ci scrive - e non è una eventualità così infrequente! - si vede recapitare indietro il messaggio, con tutto il possibile ‘fastidio’ che ne deriva. Molti preferiscono, anche per motivi di praticità, utilizzare la mail come primo approccio  e in caso di un responso negativo come quello illustrato possono farsi un’opinione per nulla positiva dell’autofficina.

E, in quanto a tecnologia, si può fare anche un secondo esempio, basato su un’esperienza reale. Federico (nome di fantasia) è in cerca di un pezzo di ricambio per la sua auto. Dopo il guasto, decide di mettersi al computer e andare ‘a caccia’ delle officine presenti in zona. Ne individua tre. Alla prima telefonata non gli danno molte speranze: “È un ricambio particolare - gli dicono - e non così facilmente reperibile. Ci richiami la prossima settimana”. Gentili, ma non risolutivi.

È tempo di fare il secondo tentativo. Una rapida occhiata al sito dell’autoriparatore, ecco il numero che si compone sulla tastiera e, dall’altra parte del filo, ecco… una risposta molto simile. “Avremo probabilmente bisogno di qualche giorno. Ci può contattare dopodomani, così le diamo tempistiche più certe sull’arrivo del componente?”.monitorare le email in officina è importante

Federico, allora, decide di provarci anche con la terza azienda della zona. Accede al suo sito internet e sceglie di seguire una strada diversa. ‘Hai bisogno di un ricambio? Compila il nostro form!’, si legge. Chiedono i dati dell’automobilista, compresi indirizzo e-mail, cellulare e c’è, ovviamente, uno spazio per dettagliare la richiesta. Il nostro protagonista, con dovizia di particolari, spiega che cosa sta cercando. Utilizza fiducioso questo strumento, sperando in una risposta solerte. È un martedì pomeriggio.

Federico ha voglia di rimettere in forma la sua auto al più presto. Intanto, le ore passano. Si chiede quando l’officina, contattata telematicamente, risponderà alla sua richiesta. “Che faccio, chiamo?”, si domanda. E poi si dice che non è il caso di essere stressante: “Sicuramente hanno letto quanto ho scritto. Attendo un attimo”. Il tempo passa, inesorabile. E così, trascorre anche il secondo giorno da quando ha inviato la sua richiesta. “Ma ci vuole così tanto a darmi un riscontro? Questa azienda non mi sembra affidabile” è il pensiero, secco e deciso, di Federico, che aggiunge: “Hanno perso un potenziale cliente”. Il giorno seguente, contatta telefonicamente la seconda officina che, nel giro di qualche ora, gli procura il componente desiderato. ‘Caso’ archiviato.

Qual è la considerazione finale che possiamo fare? Va rimarcato che la tecnologia, oggigiorno, è basilare per ogni azienda che si rispetti. Gli automobilisti ‘attempati’ spesso ricorrono alle competenze dei loro familiari o amici più giovani per trovare in Rete una soluzione ai problemi delle proprie auto. Gli strumenti offerti da Internet, per fare business, sono dunque indispensabili al meccanico moderno. Ma se decidete di ricorrere ai canali telematici… occhio! Attivarli, e poi trascurarli, può diventare un boomerang. Tenetelo bene a mente.  

Categoria: Marketing